停车场管理方案
（1）管理目标
1）日常工作管理目标
1. 熟悉蚌埠万达广场停车场布局、结构、行车动线、
2. 交通标识，熟练掌握各种停车设备的操作规程，熟悉停车场内部、地面建筑物及周边环境、配套设施设备；
3. 车管员熟知蚌埠万达广场领导的姓名、职务，乘座；
4. 车辆车型、车牌号；
5. 车管员随时巡查车辆停放情况及车辆的车况。
6. 未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时，设法通知车主，并及时通知当班班长；
7. 停车场内无货物堆积、道路阻塞现象；
8. 地下停车场内地面无水、无油、无污、无纸屑、无烟头；
9. 等杂物，发现地面不干净时，及时通知保洁人员进行清理；
10. 停车场内消防器械及设施均配备齐全，发现设施、设备；
11. 损坏，要在第一时间内通知工程部，并保持停车设施、设备使用功能完好；
12. 停车场内交通事故年发生率不超过2%，丢失事故发生率为0%；
13. 地下停车场光线明亮，能见度高，目测距离50 米以上；
14. 发现灯管损坏或不亮时，及时通知工程部检修更换；
15. 外来进出车辆有登记，完成率100%，准确率98%以上。
2）服务管理目标
1. 车管员礼貌待人、服务热情；
2. 能够按照客户要求，指引客户到达目的地；
3. 停车管理服务满意率达95%以上；
4. 年内投诉率不超过5%，有效投诉处理率100%。
3）收费管理目标
1. 按规定收费的车辆，收费完成100%；
2. 收费各项记录准确，无误差；
3. 收费各项资料妥善保管；
4. 对收费各项工作认真负责。
（2）人员编制及管理架构
1）人员编制
根据停车场的实际情况，车场管理人员实施24小时全天候管理，人员分三班运转工作制，车场人员编制如下：
职务 | 人数 |
车场主管 | 1人 |
车管员 收费员 | 16人 10人 |
备注：
1. 班次安排：车管员和收费员实行三班运转，每班各8小时
2. 班次时间：早班：7：30—15：30
中班：15：30—22：30
夜班：22：30—7：30
2）管理架构
（3）岗位职责
1）车场主管岗位职责
1. 制定停车场工作计划，建立健全停车场各项工作制度并检查落实；
2. 在物业经理的直接领导下工作，对停车场的的安全、、消防、收费工作进行监督、检查和指导，工作对物业经理负责；
3. 处理各类突发事件并形成报告；
4. 协助物业经理处理相关工作事宜；
5. 对各班次排班车管队员的工作安排并结合实际进行培训；
6. 配合安全、消防主管日常工作；
7. 组织队员参加消防演练；
8. 与相关政府部门沟通；
9. 完成领导交办的其它工作。
2）车场班长岗位职责
1. 在车场主管的直接领导下工作，对停车场的的安全、消防、收费工作进行监督、检查和指导，工作对车场主管负责；
2. 负责对所属班次队员定期进行交通安全教育和交通指挥及其他培训工作；
3. 主持本班次每日工作例会，组织队员开展各项工作，及时处理各类突发事件；
4. 组织对所在班次的日常安全工作检查，及时处理车场的各类投诉；
5. 负责制定本班次工作计划和培训计划；
6. 当班期间对发生各项事情做好记录，认真填写好《班长值班记录表》并与下班做好交接工作；
7. 完成上级领导交办的其它工作任务；
3）车管员岗位职责
1. 在车场班长的直接领导下工作，对所属工作区域的车辆停放工作进行管理、检查，工作对车场班长负责；
2. 定期接受安全、交通教育和其他培训工作；
3. 负责填报每日负责区域车场工作情况，及时处理各类突发事件并上报车场班长；
4. 接受客户对本职工作的各类投诉并及时改进及反馈；
5. 完成上级领导交办的其它工作任务；
6. 积极配合协助交警处理交通事故和保险事宜的记录；
7. 当班期间对发生各项事情做好记录，认真填写好《值班记录表》并与下班做好交接工作。
4）收费员岗位职责
1. 按规定标准收取停车费；
2. 负责当值期间现金、停车劵、发票的保管与核对工作；
3. 每班下班前清点本班的现金、停车劵，填写《停车场收费班报表》，经当值领班确认、签字后，交统计员核对、签收；
4. 当班下班人员，需将拟上交的现金、停车劵、报表，按规定要求封好，投放至中控室专用保险柜中；次日由统计员取出，检视封包完整，与财务人员一起开封核对、登记；
5. 每个收款员对本人领用的发票、收回票款、停车劵等自行保管，并与统计员每日清缴，不得与他人流转；
6. 各班发票数量不足时，由收费员到统计员处领取；
7. 完成上级领导交办的其它工作任务；
8. 当班期间对发生各项事情做好记录，认真填写好《值班记录表》并与下班做好交接工作；
5）统计员岗位职责
1.统计员负责停车场各项收费统计及发票管理工作，日常工作对车场主管负责。
2.每日对停车场各班《停车场收费班报表》进行核对、统计；
3.每日对停车场各班收费现金及每日收费总额进行统计；
4.配合财务部出纳人员对每日停车场收费各表格、现金、停车劵进行清点上报；
5. 统计员至财务部领取停车发票，并在发票上盖章，填写《停车场发票收发台帐》及《停车场发票领用表》做好登记记录；
6. 每日协同财务人员至中控室专用保险柜，检视停车场收费封包完整，与财务人员一起开封核对、登记；
7. 每周、每月、每季度、每年对停车场收费情况进行统计并上报车场主管；
8. 完成上级领导交办的其它工作任务。
（4）车辆管理
1）车辆入场管理
1. 所有车辆进、出车场时车管员应向车主行举手礼，必要时说“您好”指引车辆入场；
2. 当有车辆进场时，应迅速提示车辆慢行，并提醒车主将车辆停放在划有标线的车位上；
3. 检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有不正常情况应立即当面向车主提出，并在《车辆停放登记表》上作详尽记录；
4. 必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走；
5. 当有车辆进、出场时而其后又有车辆紧跟时应示意后面的车辆慢行或暂停，避免车辆将自动感应道闸撞坏；
6. 当自动感应道闸落下时应注意道闸下的来往行人，避免道闸将行人撞伤；
7. 对未领卡而冲入的车辆，记下其车牌号码，并用对讲机通知其它岗位的车管员；遇停电时，应手动将栏杆升起，晚上应开启应急照明灯；
8. 值班人员必须站在栏杆边从事车辆管理；
9. 如遇公司相关职能部门领导、贵宾、车主步行至车管员3至5米时，车管员应大声问好，并行注目礼；
10. 如果出现玩忽职守、徇私舞弊并造成公司损失等行为，将根据蚌埠万达广场商业管理有限公司有关停车场管理规定对当班人员进行处罚。
2）车辆停放管理
车辆停放管理服务重点是巡视。要定时巡视（不低于2小时一次）。
巡视及值班时应注意的主要问题：
1. 是否有停错车位的车辆；
2. 是否有越（压）线停放的车辆 ；
3. 是否占道停放的车辆；
4. 是否有明显外伤的车辆 ；
5. 是否有忘记熄火的车辆 ；
6. 是否有忘关车门窗的车辆；
7. 是否有忘关车灯的车辆；
8. 是否有正在修理或加油的车辆；
9. 是否有正在刷洗的车辆；
10. 是否有漏水、漏油的车辆；
11.是否有装有货物的货车停放；
12.是否有刮碰、追尾、被撞的车辆；
13.是否有临时车辆停放专用车位；
14.是否有火险隐患；
15.防火设施（物品）是否被挪移；
16.是否有吸烟人员；
17.是否有刺鼻性气味或其他异味；
18.停车场照明是否正常；
19.是否有墙面、墙角、柱子刮碰；
20.喷淋系统、管道系统是否有滴水、渗水；
21.地面是否有积水、油渍、圬渍；
22.车辆出入口、步行梯、货梯、电梯等部位是否有物品堆放；
23.车场内是否有可疑包裹；
24.车场内是否有车主遗忘物品；
25.停车设施、设备是否有损坏、变形、缺少；
26.正在行使车辆的状况，是否有逆行、车速快；
27.停车场内是否有争吵、打架现象；
28.停车场内是否有可疑人员乱窜；
29.是否有车胎漏气；
30.停车场内是卫生整洁、地面是否有烟头、纸屑、杂物等；
31.停车场道路路面是否平整无坑、有无尖锐物、有无金属钉状物；
32.查看车辆停放情况（车场内如已停满车辆，及时通知负一层车管员）；
33.其他不正常情况；
34.认真填写《停车场巡视记录》，发生重大问题要在第一时间内通知车场班长、车场主管，并及时报告物业部经理；
35.如果出现玩忽职守、徇私舞弊并造成公司损失等行为，将根据蚌埠万达广场商业管理有限公司有关停车场管理规定对当班人员进行处罚。
3）车辆出场管理
1. 车辆准备离开车位时，车管员应主动上前指挥车辆驶出车位，查看车辆行驶状况，有无刮碰其他车辆、车辆驾驶人是否熟识，如果是陌生人驾驶（熟悉的车辆）应予以询问；
2. 若检查中发现异常情况，如车辆发出报警声应立即拦截车辆，并及时通知当班班长和车场主管前来协助处理；
3. 车辆在驶出时大多速度较快，要及时提醒车主"慢行"、"注意“了望"等；
4. 车辆离开停车场后，如果发现有遗忘物品要第一时间通知班长，一同将遗失物品送至服务台并做好《停车场特殊事件报告》登记工作；
5. 如果出现玩忽职守、徇私舞弊并造成公司损失等行为，将根据蚌埠万达广场商业管理有限公司有关停车场管理规定对当班人员进行处罚。
4）特殊车辆、特种车辆的管理
1. 军车、警车、救护车及抢险车辆等特种车辆进入停车场，不收费，但收费员需通知车场班长到场确认告知车场主管、物管部经理、财务部经理同意并填写《免费放行单》后方可免费，并在收费员记录本上填写进入事由、车牌号、停放时间签字确认；
2. 当相关政府车辆预约到访，在接到物管部经理及主管通知后，可免收停车费，但事后要填写《免费放行单》经物管部经理及财务部经理签字确认；
3. 所有特殊、特种车辆入场时（非警车、军车），收费员先确认车辆是否超高超宽；遇到问题及时通知车场主管处理；
4. 如果出现玩忽职守、徇私舞弊并造成公司损失等行为，将根据
5. 蚌埠万达广场商业管理有限公司有关停车场管理规定对当班人员进行处罚（100元/次）。
5）货运、清运等车辆管理（垃圾清运车、内场废品回收车、泔水回收车、化粪池清掏车）
1. 货运及清运等相关车辆入场时，收费员先确认车辆是否超高超宽，遇到问题及时通知车场主管处理；
2. 货运及清运等车辆在进入车场后，货运及清运等车辆须按规定路线行驶，不得行驶在其它车辆行驶路线，出入口车管员应作好提醒工作；
3. 送货车辆如持有停车优惠券，按优惠券管理办法执行，如无优
惠券，按停车场制定的收费标准进行收费；
4. 清运、废品、泔水、清掏车辆每日至停车场相关地点进行工作，应经环境主管及物管部经理批准后，领取《免费停放证》 ，每月或每日按照批准后时间、次数进行地下车场，其他时间或次数不在批准范围内的须向物管部临时报批，才给予免费，同时收费员及车管班长应做好记录工作；
5. 如果出现玩忽职守、徇私舞弊并造成公司损失等行为，将根据蚌埠万达广场商业管理有限公司有关停车场管理规定对当班人员进行处罚（100元/次）。
（5）收费管理
1）收费方式
1. 车辆每次停放采取按时收费方式，是指经有管辖权当地物价部门批准，对外公示的收费标准，按照每次及停放时间计算收费金额；
2. 车辆每月停放收费方式，是指车场产权所有人与车辆停放者经
3. 签订停车位租赁协议，车场产权所有人为蚌埠万达广场商业管理有限公司，蚌埠万达广场商业管理有限公司依据租赁协议进行定期收费。
2）发票管理
根据收费方式不同，具体情况如下：
1. 车辆次停收费：次停收费的方式所使用的发票为蚌埠市地方税务局统一印制的停车收费定额发票；此种发票只有经有管辖权的当地物价部门批准企业才能够领用，所以由蚌埠万达广场商业管理有限公司直接向蚌埠市地方税务局申领，车场收费员在每次收齐停车费后提供给缴费者；
2. 车辆按月收费：客户每月到蚌埠万达广场商业管理有限公司财务部交纳停车费，蚌埠万达广场商业管理有限公司提供相应发票；
3）收费管理
1. 停车场配备10名停车收费员，负责日常收费管理；
2. 办理车辆月停交费的客户，必须到蚌埠万达广场商业管理有限公司财务部交费，不能直接在停车场办理缴纳手续；
3. 停车收费管理员每班次交接时要登记交接记录，核对本班次收到的次停收费及发票使用情况。每班收费员在下班前必须将核对好的次停收费记录、金额和发票存根联封存于密封袋内。放入到中控室专用保险柜里，在班长的监督下，必须完成以上工作流程才能交接工作；
4. 每天上午9:00,财务部出纳到车场结算前一天收到的次租停车费，并根据停车场收费管理系统以及统计员统计好的收费情况一一核对，在核对正确后向统计员开具收据并在《停车场每日收费核对表》签字确认；
5. 如果未按时将收缴的次停车费用放入到中控室专用保险柜里，将根据蚌埠万达广场商业管理有限公司有关停车收费管理规定对当班收费员进行处罚（100元/次）；
6. 如果出现票款不符和款项丢失情况，财务部出纳要及时报告物业部经理和财务部经理，同时追查原因；对直接责任人按所丢失或者短款金额加倍赔偿，将根据蚌埠万达广场商业管理有限公司有关停车收费管理规定对当班收费员进行处罚；
7. 车场班长有权监督收费员的收款行为，车场收费员要严格做好收费工作，如果出现玩忽职守、徇私舞弊等行为，将根据蚌埠万达广场商业管理有限公司有关停车收费管理规定对当班收费员进行处罚（100元/次），情节严重者还要追究其法律责任。
附图：进出场收费流程图
（6）值班室(岗亭)管理规定
1）值班室(岗亭)应用镜框悬挂车辆管理制度(主要为岗位制度、操作；
2）规程和停车场管理规定)、收费标准、营业执照，车管员姓名和照片等；
3）值班室内设一套完好的单人办公桌椅作记录使用，不准放长椅和床，不准闲杂人员进入，岗亭外不准摆放凳椅；
4）在值班室外适当位置配置一块800mm×600mm的写字板用于发布通知；
5）值班室(岗亭)内不准存放个人物品和杂物，随时保持室内外清洁，
6）每班交接班前应打扫清洁；
7）值班室(岗亭)“值班记录”、“车辆出入登记表”及其它纪录表均放在固定位置，且应摆放整齐；
8）值班室（岗亭）内可放对讲机充电器，所有当班对讲机更换电池应到值班岗亭更换；
9）值班室（岗亭）各项物品、文件资料由车场当班班长负责保管。
（7）停车场突发事件应急处理预案
1）紧急事故应急预案
1. 雨水、水浸的处理；
1.1. 组织抢险突击队，在雨季到来前准备好抗洪沙包；
1.2. 在地下停车场出入口处堵成道沙包墙并派人看护；
1.3. 及时查看车辆是否有进水现象，发现问题及时通知车主；
1.4. 水浸过后，搬离所有沙包，通知清洁员打扫卫生；
1.5. 车管班长填写《停车场特殊事件报告》并上报车场主管。
2. 停电
1.1. 立即将停电区域及详细情况报告车场主管和物业经理；
1.2. 使用紧急照明，保证各通道照明；
1.3. 熟悉记录停电区域、时间及原因；
1.4. 车管班长填写《停车场特殊事件报告》并上报车场主管。
3. 电梯故障
3.1. 通知车场主管和监控中心当值人员，由监控中心当班人员联系工程部人员进行维修并在在电梯口摆放通知或指引；
3.2. 车管班长填写《停车场特殊事件报告》并上报车场主管。
4. 雨雪天气
4.1. 督促保洁人员随时清扫出入口积雪，防止车辆打滑；提示车主慢行，确保车辆安全。
4.2. 车管班长填写《停车场特殊事件报告》并上报车场主管。
5. 交通堵塞
5.1 由收费纠纷引起交通堵塞时，属车主责任的，车管员要耐心劝说车主将车辆移离堵塞位置后再解决问题，若劝说不听，锁车而去的，应报告广场物业部（或立即拔打“122”或“110”请求协助解决）；若未能得到及时有效的配合，车场主管可组织人员将车辆抬离堵塞位置，先疏导交通，而后再向车主解释，在移车过程中，要十分小心，避免对车辆造成任何损害；属车管员责任的，车管员应主动承认错误，赔礼道歉，争得车主的谅解，及时把车辆移开；
5.2 由车辆故障引起的交通堵塞，车管员应全力配合车主及时将车辆移开，疏导交通；
5.3 由车场外部交通堵塞引起内交通堵塞的，向车主说明情况，同时，要维护好车场内秩序；
5.4 对车场出入口附近的路面实施人车分流，确保区内人员进出及活动的安全；
5.5 车管班长填写《停车场特殊事件报告》并上报车场主管；
2）消防工作预案
1. 火警
1.1 发现火警人员以最快的方式通知监控室，说明起火的确切地点和起火性质；
1.2 通知地下车库入口收费员，停止车辆驶入车库；
1.3 疏散起火现场一带的人员；
1.4 就近取合适的消防器材尽快将火焰扑灭或控制火势蔓延，等候消防人员到场；
1.5 火势扑灭后保护起火现场，等候专业人员进行调查；
1.6 如火势扩大，难以控制，车管员应协助指导车场人员以最安全、快捷的路径离开车场到安全地点，做好各出入口检查工作，提防有人趁火打劫；
1.7 如出现人员受伤，应积极抢救；
1.8 车管班长填写《停车场特殊事件报告》并上报车场主管。
2. 发现停放车辆着火
2.1 发现火警人员以最快的方式通知监控室，说明起火的确切地点和起火性质；
2.2 及时就近取合适的手提灭火器材、手推车式灭火器材对着火车辆进行扑灭；
2.3 向车场主管和物业经理报告，由监控室通知车主前往处理；
2.4 发现车辆漏油或油箱着火及时用沙土或干粉灭火器将火源扑灭，并迅速撤离现场，同时远距离现场监控；
2.5 火势扑灭后保护起火现场，等候专业人员进行调查；
2.6 车管班长填写《停车场特殊事件报告》并上报车场主管；
3. 消防系统故障
3.1 立即通知监控中心值班人员、工程部维修人员和车场主管，详细说明故障情况。
3.2 采取措施（如使用沙包拦水、立即关闭水闸等）避免故障导致停车场用电设备损坏；
3.3 如造成地面污垢，事后通知清洁员打扫卫生；
3.4 车管班长填写《停车场特殊事件报告》并上报车场主管。
3）安全事故处理预案
1. 车管员辨别盘查可疑人员；
1.1 执勤时要集中精力，注意观察；
1.2 当与对方保持20 米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动；
1.3 观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器；
1.4 衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤；
1.5 将发现的情况，立即报告车场主管。
2. 车管员在岗时与对方发生纠纷的处理;
2.1. 由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静；
2.2. 对方态度蛮横、不讲理的，执勤车管员要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化；
2.3. 耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解；
2.4. 对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知车管班长，防止矛盾激化，不得与对方打架；
2.5. 经车场主管、物业经理、总值班经理同意拨打公安报警电话；
2.6. 车管班长填写《停车场特殊事件报告》并上报车场主管。
3. 人员被撞
3.1. 发现人员被撞，记下肈事车辆的车牌号码、车型、颜色，司机容貌，防止肈事司机逃逸；
3.2. 发生人员被撞后，立即报告收费岗亭、车场主管，并设法拦车，保护好现场；
3.3. 抢救受伤者，如受伤人员有生命危险的应设法立即送往急诊抢救（可拨打“120”）及拨打“122”电话向公安交警部门报警；
3.4. 车管班长填写《停车场特殊事件报告》并上报车场主管；
4. 对醉酒滋事或精神病人闯入停车场的处置办法
4.1. 进行劝阻或拦阻，让其离开停车场区域；
4.2. 如有危害车辆安全的行为时，应立即制止，并通知车场主管协助处理；
4.3. 如无法控制其人员经车场主管、物业经理、总值班经理同意拨打公安报警电话；
4.4. 车管班长填写《停车场特殊事件报告》并上报车场主。
5. 遇到犯罪分子偷盗或抢劫处置方法
5.1. 保持镇静，发出信号通知车场主管，并设法召集附近车管员支援；
5.2. 对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用交通工具及特征，及时报告车场主管，必要时第一时间联系物业部经理；
5.3. 有固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保存好犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹；
5.4. 经车场主管、物业经理、总值班经理同意拨打公安报警电话；
5.5. 车管班长填写《停车场特殊事件报告》并上报车场主管；
6. 斗殴等暴力事件
6.1. 保持冷静，以最快方式报告车场主管和经理，简要说明现场情况（如地点、人员数量、斗殴程度、有无使用武器等）。
6.2. 如能控制现场，即时处理。否则，监视现场等待上级指令和增援人员到达;
6.3. 处理过程中应保持克制态度。除正当防卫需要，一般情况下应尽量避免与人发生争吵武力冲突;
6.4. 经车场主管、物业经理、总值班经理同意拨打公安报警电话；
6.5. 事件中如有人员受伤，要及时组织抢救；
6.6. 车管班长填写《停车场特殊事件报告》并上报车场主管。
7. 发现停放车辆被撞（或车身被划痕），且肇事车辆（或肇事人）尚未离开时
7.1. 当场发现车辆碰撞应拦截肇事车辆，记下肈事车的车牌号码，车型或颜色，司机容貌，防止肈事司机逃逸;
7.2. 及时通知监控室，由监控室通知被撞车辆的车主到场，由双方协商，如协商不成，经车场主管、物业经理、总值班经理同意拨打公安交警处理；
7.3. 在处理事故的同时，要对车场内秩序做好维护工作，避免造成车场内交通堵塞或连续事故的发生；
7.4. 保护出事现场，防止有人破坏现场，盗窃、或哄抢出事财物；
7.5. 车管班长填写《停车场特殊事件报告》并上报车场主管。
8. 车辆被碰伤属车场管理责任
8.1. 发现车辆被碰，而未发现肇事车辆的。当发现车辆在本车场内受损而未发现肇事车辆时，属车场管理责任，应通知车主并向车主道歉，以得到车主的谅解；
8.2. 车管员填写《车辆损伤证明》，注明车辆损伤原因、停放位置、车辆受损程度、车辆型号、车牌号、行驶证号、车主姓名、交费情况等，提供给保险公司处理解决；
8.3. 车管班长填写《停车场特殊事件报告》并上报车场主管；
9. 行驶车辆在停车场内发现碰刮现象
9.1. 车管员应该帮助维持秩序并保证交通顺畅；
9.2. 车管员对事故不易忙于插话，让事故双方人员自己协商解决或报警；
9.3. 双方车辆损坏应由保险公司理赔，如有需要，可以协助出据相关证明；
9.4. 车管班长填写《停车场特殊事件报告》并上报车场主管。
附图：应急突发事件处理流程图
（8）培训及考核
1）基础培训
1. 停车场交通安全知识
2. 停车场交通安全管理常用设施设备和交通标识的识别及作用；
3. 停车场交通指挥手势及作用；
4. 车辆标识的识别；
5. 车辆转向灯的识别。
2）消防安全知识及操作训练
1. 消防安全知识；
2. 灭火器材的使用及管理；
3）停车场各岗位职责及操作规程
1. 出入口岗位职责及操作规程；
2. 交接班操作规程；
3. 车管员岗位操作技能；
4. 停车场收费管理；
5. 停车场工作表格的使用与填制；
6. 对讲机的使用。
4）形体训练
1. 军事队列；
2. 军姿；
3. 敬礼；
5）日常培训
1.车管员培训由部门自行组织进行，车管员培训每周不得少于四个小时。日常培训主要内容：
2.静态学习：停车场的岗位职责、操作规程、行为规范、文明用语、管理规定、纪律要求，公司布置的其它培训内容；
3. 动态训练：军姿、队列、停车指挥手势、格斗、消防器材与消防栓的使用操练、各种用具的使用操练、火警与盗警演练等；
4.要求学习有笔记，活动有记录，培训有实效，军训要严格。
6）考核
公司按月、季、半年、年等不同时间段举行不同形式的考核、评比等活动，未达标的车管员限期整改，二次考核未达标的，给予行政上处罚，三次考核仍未达标的，建议辞退。
<4>公共区域安全管理方案：
（1）对公共区域安全防范的重点部位设置警示标识、可能引发人身伤亡事故的部位或场所要设置统一规范、文明礼貌、用语简明且醒目的警示标识，告示注意事项，明确禁止行为。并对下列部位强化防范措施：
1）水景：应标明水深，照明及线路应有防漏电装置；
2）雕塑：应标明禁止攀爬等行为；
3）玻璃大门：应有醒目的防撞条等防护措施及警示标识；
4）电梯：应设有安全使用和故障注意事项的标识，维修养护时应设置围护施；
5）电表箱、消防箱：应保持箱体、插销、表具和器材完好，设置警示标识；
6）水箱、水池：应加盖或加门并上锁；
7）窨井、污水处理池：应保持盖板完好，维修养护时应设置围护和警示标识；
8）垃圾堆放：应规定生活和建筑垃圾分类堆放；
9）挖沟排管：应标明施工期、设置围护和警示标识；
10）脚手架：应确保稳固、警示标识明确、行人出入口有防护；
（2）组建安全应急防范抢险预备队伍，每年要组织开展二次以上的安全防范知识培训和对突发事件处理的实战演练；
（3）加强对公共区域安全防范重点部位的日常巡查，发现问题及时整改，不留隐患。
<5>绿化保洁方案
绿化、保洁直接关系到广场形象及购物环境，也是测定环境质量的一个重要指标。
（1）管理内容：
1）绿化养护
1. 绿化监管工作规程：
1.1 有专业人员实施绿化养护管理；
1.2 有年度、月度绿化养护计划、日常养护按计划进行并有记录；
1.3 绿地无改变使用用途和破坏，践踏、占用现象；
1.4 巡检管理员根据相关要求巡检，提醒商户或顾客自觉爱护绿化，禁止不文明行为；
1.5 清洁主管应把巡回监督检查作为自己的主要工作，每天对自己管区内的所有部位、项目根据绿化检查标准定期巡查，不得少于一次。发现问题及时通知绿化公司加以解决，跟踪检查直至合格为止；
1.6 及时登记绿化状况和摆放情况，完善《绿化档案》；
1.7 除每天定期检查以外，要采取不定期的抽查，并虚心听取租户意见和建议；
1.8 对绿化工的日常工作和绿化美化标准进行检查、监督和指导；
1.9 根据绿化管理相关标准对绿化工的工作和广场整体绿化状况作出评估，并记录于《绿化服务质量月检查表》。
2. 绿化工程竣工验收规定
2.1 新种植的乔木、灌木、攀缘植物，在一个年生长周期满后方可验收；
2.2 地被植物、在当年成活后，郁闭度达到80%以上进行验收；
2.3 花坛种植的一、二年生花卉及观叶植物，在种植l5天后进行验收；
2.4 春季种植的宿根花卉、球根花卉，在当年发芽出土后进行验收；
2.5 秋季种植的在第二年春季发芽出土后验收。
3. 室外绿地养护工作检验标准
3.1 绿地生长良好，及时补栽补种，无枯黄，种植覆盖率应达到95%。绿地整洁，无杂草、纸屑、烟头、石块等杂物；
3.2 修剪高度在4-8㎝，夏季可稍长。修剪平整、边缘整齐；
3.3 及时补缺，无明显黄土裸露，低洼处要以土填平重栽。目视尺量补缺工作自发现一周内完成；
3.4 花草、绿篱、树林长势良好，无病虫害，无折损现象，无斑秃；
3.5 花卉种植地应无杂草、无枯黄，各种花卉生长茂盛，种植成活率应达到95%；
3.6 乔、灌木的成活率应达到95%以上。珍贵树种和孤植树应保证成活；种植的植物材料的整形修剪整齐美观，符合设计要求；
3.7 乔木整枝及时修去枯死枝、病虫枝、徒长枝、并生枝和损伤枝；
3.8 树枝分布均匀，树形优美，无多余枝条。剪口平滑，树皮无撕裂现象；
3.9 灌木整枝根据花灌木的开花习性做适当修剪，是花木茂盛，花期延长，整形灌木造型明显，线条整齐，长枝不超过30㎝；
3.10 定期组织浇灌、施肥和松土，做好防冻、防台；
3.11 树木、草地冬季中午浇水，夏季早晚浇水。浇水不遗漏，每次浇透；
3.12 盆栽按见干见湿原则浇水，无遗漏现象；
3.13 叶面清洁度浇水配合冲洗叶面，保证植株光亮、清洁，无大面积尘埃泥土污染现象。定期喷洒药物，预防病虫害。
4. 室内绿化租摆养护工作检验标准
4.1. 室内绿化生长良好，租摆采用器皿加仿真植物摆放要符合季节特性，协调商场氛围，绿植调换及时，无枯黄、无积灰。花盆整洁，保持盆内无杂草、纸屑、烟头、石块等杂物；
4.2. 绿植无病虫害，无折损现象，无斑秃；
4.3. 种植的植物材料的整形修剪整齐美观，符合设计要求；
4.4. 绿植要定期组织浇灌、施肥和松土。叶面清洁度浇水配合冲洗叶面，保证植株光亮、清洁，无大面积尘埃泥土污染现象；
4.5. 定期喷洒药物，预防病虫害。仿真植物保持清洁和鲜艳。
2）天台、屋顶绿化管理规定
1. 屋顶绿化应预先全面调查建筑的相关指标和技术资料，根据屋顶的承重，准确核算各项施工材料的重量；
2. 屋顶绿化种植，必须在建筑物整体荷载允许范围内进行，并符合下列规定。
2.1 应具有良好的排灌、防水系统，不得导致建筑物漏水或渗水；
2.2 采用轻质栽培基质，冬季有防冻措施；
2.3 绿化种植材料应选择适应性强、耐旱、耐贫瘠、喜光、抗风、不易倒伏的园林植物；
2.4 种植植物的容器宜选用轻型塑料制品；
2.5 为防止高空物体坠落和保证人员安全，在屋顶周边设置高度在80cm以上的防护围栏，同时要注重植物和设施的固定安全。
（2）环境卫生
1）环境监管工作规程
1. 由专职的保洁人员按明确的责任范围实施保洁工作。保洁员工按规定着装、佩带胸卡，语言文明，工作规范；
2. 保洁管理应按物业管理合同约定的保洁质量要求实施；
3. 房屋共享部位、设施、设备无蚁害，房屋共享部位保持清洁，无乱贴，乱画，无擅自占用和堆放杂物现象，楼梯扶栏、天台公共玻璃窗等保持洁净，共享场地无纸屑，烟头等废弃物；
4. 管理区域内的商业网点应管理有序，符合卫生标准，无乱设摊点，无乱贴、乱画广告的现象；
5. 管理区域内的排烟、排污、噪音等符合国家环保标准；
6. 有年度、月度保洁工作计划，按计划进行并有记录，环境主管可要求清洁公司提供排班表、楼内委托清洁客户名单等资料。特殊场所的清洁保养工作（如大堂地坪的抛光、外墙清洗、外围大理石清洗等）由专业公司制订计划，环境主管负责协调；
7. 要用眼睛仔细去看，检查是否有水迹、污迹和浮尘以及杂物等；
8. 要经常用手触摸检查，以确定保洁质量是否达到标准，如消火栓、墙角缝、地、门等；
9. 鼻闻是检查洗手间的一个重要方法，在检查洗手间的卫生时，一定要注意有无异味，如有异味，应督促保洁员清洗尿槽、坐厕或地漏周边；
10. 必须熟悉保洁工作标准，对照标准进行检查和监督；
11.在监管时，要了解保洁人员的工作程序、活动范围及时间；
12.查看保洁工具是否按规定使用；
13.把保洁检查与巡检管理员的巡楼结合起来。发现问题应及时要求保洁人员纠正，重大问题应及时报告上级。对检查的结果，无论好坏或有无问题都应认真记录；
14.环境主管的工作地点就在现场，每天的巡视不定时，发现问题及时通知清洁公司整改。根据保洁管理相关标准对保洁工作进行考核，并记录于《保洁服务质量月检查表》；
2）环境监管工作标准
1. 通过日常保洁工作，使公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损；
2. 根据材质选择最佳保养方法，定期结晶、抛光、养护，保持材质表面光亮整洁；
3. 公共卫生间设专人巡回清洁，保持室内清洁无异味，地面无积水，镜面、洁具光洁无污渍；
4. 楼层垃圾桶每天擦试两次，巡回清理，专人收集垃圾，确保桶内垃圾不超过三分之二；
5. 公共区域设专人巡回保洁，玻璃门窗保持光亮，无明显印渍；
6. 广场各公共区域保持清洁，无随意堆放杂物和占用公共场所现象，随时清除各类污渍、积水；
7. 每天定时（正常上班时间前）收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏，每周对清洁垃圾房内外墙壁、地面及垃圾桶进行清洁、消毒；垃圾桶随满随清，确保桶内垃圾不超容量80%；
8. 根据季节特性定期进行外墙清洗；
9. 各类公共照明、消防等设施，每月保洁一次；
10. 定期对下水道等排污管道清理；
11.告示牌、指示牌等每天保洁一次；
12.电梯轿厢每天保洁二次，每月对电梯门槽进行一次清洁；
13.消杀公司应根据春夏秋季轮回每周在害虫滋生地用药灭虫一次（冬季每月一次）；
14.对违反环境卫生管理规定的行为进行制止；
3）外围保洁服务检验标准和办法
1. 检验标准
1.1. 外围车辆进出通道、人行道必须清洁，不得有脏物、车轮印和积水；
1.2. 楼宇外围地面铺设的彩色广场砖颜色应鲜亮。地面杂物不超3个；
1.3. 地下车库斜坡及地面无脏物、积水；
1.4. 栏杆、护拦标志牌、行车及停车标志无污垢，清晰可见；
1.5. 花坛、草地内外无枯枝落叶、无果皮、无饮料罐等垃圾；
1.6. 进出口台阶无污垢、污渍，光洁；
1.7. 垃圾桶内部清洁，外表无污垢、污渍，无沾着物。
2. 检验办法
2.1 视检：直观楼宇外围车辆进出通道、人行道有无脏物、车轮印迹和积水；
2.2 视检：直观楼宇外围地面铺设的彩色广场砖的本色是否显现；
2.3 视检：地下车库斜坡及地面有无脏物、积水；
2.4 手检：用白色餐巾纸擦拭栏杆、护栏标志牌、行车及停车标志，查看有无污垢。视检：直观标志牌是否干净、清晰；
2.5 视检：直观花坛、草地内外有无枯枝落叶、果皮、饮料罐等垃圾；
2.6 视检：直观楼宇进出口花岗石台阶有无污垢、污渍．表面是否光洁；
2.7 视检：直观垃圾桶内部是否清洁，外表有无污垢、污渍和沾着物；
4）室内保洁服务检验标准和办法
1. 检验标准
项目 | 检验标准 | 检验办法 |
玻璃、金属框 | 楼内玻璃清洁明亮，无灰尘、污垢、污渍、水渍、手印及其它印迹。 各交接缝隙不能有污垢、灰尘存在。 楼内金属结构框的立面和平面上不得有污垢、污渍、灰尘、印迹。 | 视检：直观玻璃透光性如何，有无折光现象，有无灰尘、污垢、污渍、直观楼内金属框质感，不锈钢镜面是否反光照人。 |
旋转门、自动开启门 | 玻璃表面清洁明亮，不得有灰尘、污垢、污渍、水渍及其它印迹。 金属门框、门套、拉手表面不得有灰尘、污垢、污渍、水渍及其它污迹。 木质门框、门套表面不得有灰尘、污垢、污渍等残留。 玻璃与门框交接缝隙不得有灰尘、污垢。 铰链处，旋转门中轴处，自动开启门上下轨迹槽内不得有灰尘、污垢，门头不得有灰尘。 金属拉手下部不得有污垢。 | 视检：直观玻璃透光性如何，有无折光现象，有无灰尘、污垢、污渍； 直观木门框、门套表面有无灰尘、污垢、污渍残留，木质表面是否木纹清晰，表面光滑、木质感强。 视检：直观表面。金属光亮度是否强，不锈钢镜面是否反光照人。 |
地面抛光 | 抛光蜡面无污垢、污渍。 尘推保养后蜡面无灰尘。 蜡面抛光均匀无擦痕。 抛光后蜡面细腻、光泽度强。 | |
卫生间 | 外表面无污渍、污垢、水渍、水迹及其它印迹。 外表面无灰尘。 釉面色泽光亮、无损伤。 洗脸盆溢水口无污垢。 化妆镜面影像清晰。 死角处无污渍、污垢。 便器内部无污渍、污垢。便器盖板、坐板无水迹。 | 手检：用白色餐巾纸擦拭。 视检：镜子明净，无灰尘、无手印、无水迹、无刮痕。金属器具光亮、无浮灰、无渗漏。 嗅检：无异味。 |
茶水间无异味，水池壁保持本色。 | 嗅检、视检 | |
地面无积水、污迹、烟头、明显脚印等。 | 视检 | |
墙身沟缝无尘，墙周无胶溃、水泥渍。 | 视检 | |
租摆、器皿、盆栽植物叶面干净，盒内无纸屑、杂物。 | 视检 | |
天花、灯槽、风口、墙顶角、各种明管无积尘。 | 视检 | |
2. 管理措施
2.1 建立绿化、保洁制度，按月制订养护、清洁计划，按操作规程规范操作；
2.2 加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员养护；
2.3 落实“三查” （绿化清洁自查、绿化、保洁专员巡查、环境主管抽查），加强日常监督检查，按月考核，确保绿化服务满意率95%、保洁服务满意率95%；
2.4 强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。
<6>公共设施管理方案（此项管理方案内容主要由工程部执行，物管部配合完成）
公用设施设备的管理，直接影响到广场的形象、物业的使用年限及使用安全，直接关系到商户及使用人的安全，是物业管理的重中之重。
（1）管理内容
1）公共用房
做好公共用房（商务中心、仓库、公共设施用房等）的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观。
2）设备设施维护
1. 公共水电设施设备定期巡查，发现损坏，及时报修；
2. 公共卫生设施每日巡回检查；
3. 对商户自用水电设施报修，应按规定填写《有偿服务报修单》，确保维修及时率与合格率。
（2）管理措施
1. 加强二次装修管理，督促商户做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止。
2. 对所有的管理人员进行全面培训，清楚各隐蔽线路的具体位置，并对技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及维护；
3. 确保维修及时率与合格率达98%以上，且有回访制度和记录。
<7>档案资料管理方案
加强档案资料管理，有助于保存历史资料，维护管理的连续性和规范化，便于单元及设施设备的检查、维护、更新和与租户的沟通、联系 。租户资料进行分户保存、管理。
（1）管理内容
1）商户档案：所有商房合同（复印件），商户基本情况登记表、二次装修申请表等；
2）文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等；
3）管理资料：绿化资料、日常巡查（清洁、维修、安防）记录、值班记录，车辆管理记录、监控记录、荣誉资料等。
（2）管理措施
1）制定档案制度，并严格执行；
2）专人管理，专室专柜，编目造册，存放有序并且尊重租户隐私，保守秘密；
3）科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达100%；
4）逐步实现智能化管理，计时可靠的掌握相关信息，提高管理水平。
<8>物业人力资源管理方案
一流的物业需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，在对于保持员工的高质量，提高自身的物业管理的水平，具有十分重要的意义。
（1）管理内容
1）按照合理的人才架构设置，相应配置各类专业人才；
2）任人唯贤，量材录用，不以学历为标准；
3）开展业务培训，全面提高业务素质；
4）进行业绩考核，优胜劣汰。
（2）管理措施
1）制定岗位责任制，做到责、权、利分明；
2）建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；
3）加强思想作风建设，树立全心全意为营运服务，为租户服务的观念和树立企业的品牌意识；
4）岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合；
5）全面考核，做到公开、公平、公正。
（3）架构设置及人员配置
1）架构设置
根据蚌埠万达广场商场物业管理的需要，按照集团的规章制度，物业部进行了人员架构的设置。
物业管理架构的设置和人员的配备作如下安排：
2）人员配备
经理 1人； 副经理0人； 文员 1人；
环境主管 1人；环境助理2人； 商管主管 1人；
安管班长 4人；安管员29人；消防主管1人；
监控员8人；车场主管1人； 车场班长3人；
车管员23人（含收费员10人）
商场物管部（共75人）
3）商场物业管理人员（见下图）
★ 班次配置说明：实行三班工作制：早、中、晚
1. 安全方面
1.1 每班工作分配：外围出入口各1个岗（共计2个岗），安排早、中班；
步行街一层3个岗，安排三班；
步行街二层1个岗，安排早、中班；
步行街三层2个岗，安排三班；
机动2个岗，安排早、中班。
1.2商管班长：4人，跟班制；
1.3商管主管：1人，日常班。
2. 停车场
2.1 每班工作分配：车库分五个区域，出入口处2个岗，机动1个岗，共计13人；
2.2停车场主管：1人，日常班 ；
2.3 收费员：10人，三班制：早、中各3人晚班1人。
3. 环境
环境主管：1人，日常班；
4. 消防：
4.1. 消防主管：1人；（日常班）
4.2. 消防监控员：每班2人，早、中、晚三班，四班三运转共8人；
5. 综合
5.1. 文员：1人；（日常班）
5.2. 物业部经理：1人（日常班）
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